Veterinarul Dvs. Vă îndeplinește Standardele De îngrijire?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 03:13

Săptămâna aceasta, am trimis cuiva un aranjament floral. Am căutat una potrivită online, am apăsat „comanda” și undeva a apărut un mic formular într-un magazin afiliat local cu adresa de livrare și, se presupune, instrucțiunile pentru aranjamentul solicitat.

Ieri am primit un mesaj de mulțumire de la destinatar, împreună cu o fotografie cu niște flori care, deși bine cred, nu seamănă cu ceea ce comandasem. Practic, erau niște flori umplute într-o vază care, deși îndeplinea din punct de vedere tehnic elementele de bază ale ordinii și nu era teribilă în sine, era complet dezamăgitoare și era o dezamăgire majoră.

Dacă aș fi știut că floraria și-ar fi rezervat dreptul de a oferi o reducere, o versiune neglijentă a ceea ce cerusem, aș fi putut alege să cercetez alți florari și aș fi găsit una cu recenzii mai bune și clienți fericiți (lecție învățată). Dacă serviciul slab ar veni împreună cu un preț redus, ar fi un lucru, dar mi s-ar fi perceput prețuri de primă clasă. Acum mă confrunt cu serviciile pentru clienți și probabil că vor pierde bani din tranzacție și niciunul dintre noi nu este fericit.

Cred că medicii veterinari pot lua multe din asta. De câte ori pierdem clienții pentru că nu am reușit să ne ridicăm la înălțimea așteptărilor lor? Îndeplinim elementele de bază ale programării: medicul intră, efectuează un examen și oferă un serviciu medical. Deci, care este problema?

Experiența clientului cuprinde mult mai mult decât a ajunge de la punctul a la punctul b, care, deși acesta este scopul general al interacțiunii, este doar o parte a acesteia. Poate că recepționerul a fost rece sau a numit câinele „el” în loc de „ea”. Poate că a fost o așteptare lungă în hol sau costul a fost mai mare decât se aștepta clientul. Toate aceste lucruri pot scufunda o vizită.

De cele mai multe ori aceste probleme pot fi anticipate și evitate prin simplul act de comunicare mai bună: instruirea personalului de la recepție cu privire la așteptările pentru o primire prietenoasă, informarea clienților când urgențele vor provoca o întârziere și oferirea acestora pentru o retragere sau posibilitatea de a reprograma, oferind o estimare scrisă înainte de a furniza orice servicii. Gestionarea așteptărilor unui client merge mult spre evitarea dezamăgirii pe drum.

Medicii veterinari inteligenți încep să recunoască faptul că calitatea experienței clientului cuprinde mult mai mult decât simpla calitate a medicamentului furnizat. De la capacitatea de a programa întâlniri online până la furnizorii fără frică care se străduiesc să facă animalele confortabile într-un mediu înfricoșător, există atât de multe clinici care se străduiesc să ofere un serviciu centrat pe client, de ce să pierdem timpul cu acele locuri cărora nu le pasă?

Care sunt unele dintre cele mai impresionante (sau dezamăgitoare) experiențe de serviciu veterinar? Ar fi ajutat deloc gestionarea așteptărilor?

Dr. Jessica Vogelsang